Вне зависимости от организационной формы игорного заведения, будь оно онлайн либо же оффлайн – здесь непременно попадаются недовольные клиенты. Всевозможные инструменты для привлечения новых игроков – программа лояльности, бесплатные напитки и проживание в отеле (оффлайн-казино) не дают 100% гарантии успеха, поскольку настроение клиента напрямую будет зависеть от того, улыбнется ли ему сегодня Фортуна либо же нет.
Да, безусловно, было бы очень неплохо, если бы клиент был удовлетворен вне зависимости от игрового исхода, но проигрыш нередко выбивает из колеи и сдержать эмоции удается далеко не каждому. Как следствие, к подобного рода посетителям потребуется отыскать свой, индивидуальный подход, чтобы предупредить развитие конфликтов, погасив их в зародыше.
Достаточно часто люди, играющие в казино и проигрывающие деньги, не могут реагировать на это спокойно и начинают всеми силами искать виноватых, пытаясь обратить внимание на всевозможные мелочи в работе игорного заведения и персонала. Иногда основания для возмущения действительно есть, однако, реакция, уровень недовольства откровенно не соответствуют ситуации. Большинство людей действительно можно успокоить, предложив эффективные пути для решения ситуации. Как же это сделать?
В рамках данного материала мы рассмотрим практические рекомендации, как же вести себя с недовольными клиентами, как сделать так, чтобы посещение игорного заведения из-за досадного проигрыша не превратилось в последнее. Акцент сделаем на тех случаях, когда игрок возмущен, не имея на это весомых оснований.
Первое и самое главное – требуется изучить проблему
Любому эмоциональному человека нужно, как кипящему чайнику, дать выпустить пар. Клиент выговорится, расскажет, чем конкретно он недоволен. Кстати, достаточно большому количеству клиентов игорных заведений этого вполне хватает, поскольку негодовать начинает далеко не каждый, силясь устроить весьма и весьма серьезный скандал.
Так, если клиент вашего игорного заведения недоволен, однако, при этом, по сути дела он ничего не говорит, расспросите его более конкретно, чем он недоволен. Мол, вы желаете услышать его версию произошедшего, давая понять, что мнение игрока в заведении весьма ценится.
Очень хитрый психологический прием, поскольку, таким образом, вы позволяете игроку спустить пар, выговориться, но вместе с тем и запускаете логическую цепочку, заставляя формировать мысли. Здесь важно не вмешиваться в монолог, позволить выговориться полностью и дать понять, что казино заинтересовано в решении проблемы. И чем дольше клиент будет говорить, тем больше шанс отыскать общий язык.
Что делать дальше?
Иногда бывает так, что игроки выговариваются и самостоятельно ликвидируют конфликт, даже не потребовав от сотрудников игорного заведения никаких активных действий. Однако так случается далеко не всегда и приходится убеждать, что сложившееся положение вещей далеко не так, как он себе представляет.
Как говорил Карлсон – «Спокойствие, только спокойствие», сотрудник игорного заведения ни в коем случае не должен утратить самообладание. Никаких взаимных оскорблений, разговор должен строго оставаться в рамках приличия. Если же клиент держит связь по телефону и прямо сейчас его нельзя успокоить, возможно, имеет смысл договориться о личной встрече. Если этого сделать нельзя, пообещайте разобраться в проблеме и связаться с клиентом дополнительно.
В этот отрезок времени клиент успокоится, представитель игорного заведения сумеет подготовиться к разговору и, возможно укрепить свои слова документами либо записями с камер наблюдения.
Сторонние участники конфликта
Итак, если договариваться все-таки категорически не получается, самое время подумать над тем, чтобы привлечь к разговору сторонних сотрудников казино или, возможно, других клиентов. Впрочем, при этом вы должны быть на 100% уверены в объективности оных. Возможно, в казино есть сотрудник, слова которого будут иметь для недовольного посетителя больше эффекта, нежели ваши. Нередко конфликты разрешаются с приглашением управляющего казино, пит-боссом, начальника охраны либо бармена.
В любом казино (больше подходит для оффлайн) есть игроки, уважаемые многими. Если их можно привлечь к разбору конфликтной ситуации – это большая победа, поскольку, возможно, источником недовольства клиента являетесь именно вы.
Идем к консенсусу
Итак, клиент рассказал вам о своей проблеме и вы вместе ее обсудили. Главная задача сотрудника игорного заведения теперь – отыскать решение, способное удовлетворить 2 стороны. Переманите человека на свою сторону, дайте ему понять, что вы искренне заинтересованы в разрешении подобного конфликта. Собственная значимость и важность очень важны для каждого клиента.
Если все пройдет гладко – уже к этому моменту недовольный клиент сбавит обороты, не будет проявлять агрессию и перейдет на заинтересованный тон. Тонкий психологический прием – мол, от него не пытаются отмахнуться и это достойно уважения.
В казино немало случаев, когда после разбора конфликтной ситуации и успешного ее разрешения недовольные клиенты становились постоянными посетителями, и с ними не возникало проблем в будущем.
Немного нюансов
Следуя нашим советам и выслушивая клиента, который рассказывает о конфликтной ситуации и предлагает способы ее разрешения, необходимо сохранять осторожность. Все дело в том, что люди, которые проигрывают деньги, нередко теряют самоконтроль и предлагают решения, которые им кажутся оправданными, однако казино не может на это пойти.
Возьмем живой пример – клиент высказал пожелания, а их удовлетворить не представляется возможным. Важно донести это до игрока, сославшись, к примеру, на то, что вы только наемный работник, который действует по инструкциям и правилам. Подобный аргумент убедит практически каждого недовольного посетителя.
Подводим итоги
Основная задача, которая стоит перед сотрудником игорного заведения – потребность превратить клиента в сторонника из оппонента. Человек должен понять, что сложившаяся проблема – это общий враг, победить которого нужно совместными усилиями. Пригласите клиента начать сотрудничество, станьте на его сторону, не забывая, что вы все-таки представитель игорного заведения.
Таким образом, отыскать подход можно к любому человеку – таким образом, можно будет избежать дальнейших конфликтов и сохранить клиента. Впрочем, все так гладко, как мы описали, проходит не всегда, и проигрыш иногда оказывает сокрушительное воздействие.
